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| ▲ 전기 GLC <출처=메르세데스 벤츠> |
메르세데스-벤츠 공식 파트너사 한성자동차가 새로운 차량 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’ 전환 이후 고객 경험 중심의 사업 체질 개선에 속도를 내고 있다.
한성자동차는 메르세데스-벤츠의 첫 순수 전기 GLC인 ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC(The all-new Mercedes-Benz electric GLC)’의 사전계약이 700대를 넘어섰다고 28일 밝혔다.
지난 4월 13일 메르세데스-벤츠의 새로운 판매 방식인 RoF가 국내에 도입된 이후 약 4개월 만에 나타난 성과다. 한성자동차는 RoF 전환을 계기로 기존 가격 할인 중심의 판매 방식에서 벗어나 차량 탐색부터 상담, 구매, 인도, 사후 서비스까지 고객 여정 전반의 경험을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다.
특히 영업 현장에서는 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 신차 전시장에 배치해 고객이 전시장에 방문한 순간부터 상담과 시승, 차량 인도까지 전 과정을 관리하고 있다. 세일즈 컨설턴트의 상담 역량을 높여 고객의 라이프스타일과 요구에 맞는 차량과 서비스를 제안하는 데도 힘을 쏟고 있다.
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| ▲ 한성자동차 청담 전시장 <출처=한성자동차> |
전시장 밖 고객 접점 역시 확대했다. 24시간 상담이 가능한 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)를 운영해 고객 문의와 요청에 대응하고, 오프라인 전시장에 한정됐던 상담 채널을 상시 연결 가능한 형태로 확장했다.
차량 구매 이후의 서비스 경쟁력 강화에도 투자를 이어가고 있다.
한성자동차는 성동과 인천서구, 강릉 등 주요 서비스 거점을 중심으로 네트워크를 강화했다. 성동 서비스센터의 경우 워크베이를 기존 약 95개에서 135개로 확대하고 200여명의 테크니션을 배치했다. 일반 정비와 사고 수리뿐 아니라 메르세데스-AMG, 메르세데스-마이바흐, 전기차 등 차종 및 분야별 전문 기술 인력도 운영한다.
전문 인력 육성을 위한 교육 체계도 강화했다. 한성자동차는 메르세데스-벤츠 파트너사 가운데 유일하게 ‘AS 아카데미’를 운영하고 있으며, 올해 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 ‘스타 트레이닝’을 진행했다. 이론 교육과 차량 실습, 서비스센터 현장 OJT, 멘토링 등을 통해 서비스 전문성을 높이는 방식이다.
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| ▲ 한성자동차 청담 전시장 <출처=한성자동차> |
고객과의 관계를 차량 구매와 정비에만 한정하지 않는다는 점도 한성자동차가 강조하는 부분이다.
통합 로열티 멤버십 ‘클럽한성’을 통해 스포츠와 문화, 예술, 여가 등을 아우르는 프리미엄 프로그램을 운영하고 있으며, 다양한 럭셔리 브랜드와의 협업을 통해 차량 구매 이후에도 고객과의 접점을 이어가고 있다.
한성자동차는 이 같은 변화를 통해 차량 탐색과 상담부터 구매·인도, 정비·사후관리, 멤버십 및 라이프스타일 프로그램, 향후 재구매까지 고객 여정 전반을 하나의 경험으로 연결한다는 계획이다.
김마르코 한성자동차 대표는 “RoF 전환은 단순히 차량을 판매하는 방식의 변화가 아니라 RoF가 지향하는 고객 중심의 새로운 리테일 환경을 만들어 나가는 과정”이라며 “RoF 전환을 통해 더욱 강화된 메르세데스-벤츠의 가치를 담은 최고의 모빌리티 경험을 선사해 나갈 것”이라고 말했다.
더드라이브 / 조채완 기자 auto@thedrive.co.kr
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